Wat er vrijdagavond 21 september 2012 in Haren gebeurd is “Project X” is verschrikkelijk voor alle betrokkenen. Inmiddels staat de avond bekend als de avond van de “Facebookrellen”. Een hype met onverwacht grote gevolgen die burgers en overheid in shock heeft achtergelaten. De eerste Project X-klonen zijn inmiddels al aangekondigd. Wat nu? Iets met ezels en stenen. Tijd om snel te analyseren en te combineren. Daarom nu 7 actiepunten waarmee de overheid bij de volgende Project X uitwassen, direct aan de slag kan. Daarbij vind ik – zonder de complexiteit te willen bagatelliseren – dat de enorme gevolgen van de rellen een vergelijking met oorlogsomstandigheden rechtvaardigen.

“Battlefield Facebook”

Met elkaar beschuldigen is nog nooit een oorlog gewonnen

Waarom ik dit schrijf? Drie redenen: ten eerste ben ik social media consultant en digitaal strateeg. Ten tweede ben ik opgeleid als beroepsmilitair bij de Landmacht en heb daar diverse officiersfuncties vervuld. Defensie heeft veel ervaring met vredesoperaties. Ten derde ben ik noorderling en ken ik Haren en haar ondernemers goed. Vorig jaar heb ik nog een lezing over Facebook voor de ondernemersvereniging aldaar gegeven. Vanuit deze gecombineerde invalshoek kijk ik naar de recente gebeurtenissen.

In de aanloop van dit op Facebook aangemaakte evenement heeft de lokale driehoek (politie, justitie en de burgemeester) zich volledig laten verrassen. De Project X-rellen hebben onweerlegbaar aangetoond dat de overheid geen idee heeft van de dynamiek en het mobiliserende vermogen van sociale media. De eerste reacties uit de hoek van de overheid zijn dan ook vooral met onkunde doorspekt. Job Cohen leidt een onderzoekscommissie. Duitse ministers maken van de gelegenheid gebruik om nog maar weer eens een pleidooi voor meer regulatie van Facebook te bepleiten. Ze voelen zich sterk. Met het ‘verderfelijke’ Google Earth is onze oosterburen dat immers ook al gelukt.

Aan de andere kant voelen social media-ambassadeurs zoals Alexander Klöpping zich aangevallen. Zij verdedigen hun media vol vuur. In De Wereld Draait Door trekken ze van leer. ‘Hun’ Facebook schuldig? Onmogelijk! Eigenlijke en oneigenlijke argumenten vliegen over het scherm. Alsof de privacy instellingen van Facebook de oorzaak zijn. De generatiekloof wordt onbedoeld nog eens extra aangedikt doordat Matthijs van Nieuwkerk nog eens aantoont werkelijk geen idee te hebben van de werking van Facebook. Voor- en tegenstanders verliezen zichzelf in een oer-Nederlands staaltje zwartepieten. Niemand is daar mee geholpen. Met elkaar beschuldigen is nog nooit een oorlog gewonnen, wel door samen te werken.

Hooligans zijn als de Taliban

Een goede BVT (de militaire afkorting voor ‘Beoordeling van de toestand’, een continu analytisch proces dat elke leidinggevende leert) begint altijd met een vijandanalyse. In Haren was een harde kern van 25 à 50 hooligans verantwoordelijk voor de vernielingen. Ze werden daarbij geholpen door ca. 150 meelopers. Die droegen de stenen aan of imiteerden de ervaren relschoppers. De overige duizenden aanwezigen waren er vooral om een ludieke gebeurtenis mee te maken. Velen liepen met taarten en feesthoedjes al zingend over straat. Goede bedoelingen te over. Het is onterecht om al deze bezoekers over één kam te scheren. Een groep van 50 potentiële geweldplegers is te monitoren met beperkte middelen.

Hooligans zijn nog het beste te vergelijken met religieuze fanatici zoals de Taliban. Een kleine harde kern met een sterke onderlinge band, gewelddadige intenties en geen scrupules. Waar groeperingen als de Taliban vooral meesters in zijn, is het opgaan in menigten. Nooit dragen zij openlijke militaire kenmerken en kennen zij elkaar persoonlijk. Het doel van hun acties is het aanrichten van zoveel mogelijk schade. Terrorisme. Gebruikmakend van de dekmantel en verwarring van grote menigten slaan zij hun slag. Hoewel vaak laag opgeleid kennen zij de moderne communicatiemiddelen en sociale media beheersen ze goed. Acties kunnen razendsnel opgezet worden. Ze zijn daardoor in staat om gecoördineerd te handelen en daarna direct weer in de menigte op te gaan. Vervolgens maken ze gebruik van de ontstane paniek om zich terug te trekken.

In Haren opereerden hooligans op een vergelijkbare wijze. Het optreden van de politie en de ME werd daardoor erg bemoeilijkt. Agenten in burger deden het daarentegen bijzonder goed. Dit omdat ze dezelfde tactiek toepasten als de hooligans: onzichtbaar zijn en direct handelen. Ook bij voetbalrellen is er vaak sprake van een kleine vaste kern van hooligans die zich camoufleren in de menigte. Bij een volgend Project X zullen hooligans naar alle waarschijnlijkheid op een vergelijkbare wijze opereren. Iets anders kunnen – en kennen – ze ook niet.

Quick wins nu, strategie later.

Als ik één ding geleerd heb als militair, dan is het wel dat het hebben of herwinnen van het initiatief essentieel is voor het behalen van een overwinning. De winnaar bepaalt tijd en plaats van het gevecht. Dat geldt zowel in de aanval als bij een verdediging. Als een militaire eenheid onverwacht wordt overvallen, ga je niet eerst rustig met je rug tegen een boom een strategie bepalen. Dan moet er direct gehandeld worden. Iets doen is in dat geval beter dan niets doen. Het heeft daarom vooral zin om de quick wins in kaart te brengen. De volgende Project X-evenementen zijn immers al aangekondigd. Er moet nu gehandeld worden. De strategie kan na het overleven van de aanval wel bepaald worden.

Terug naar Facebook. De volgens mij belangrijkste quick win wil ik als eerste aanhalen: niet reguleren, maar participeren. Los van het feit dat de nieuwe media niet te reguleren zijn (zie de recente ontwikkelingen in het Midden-Oosten), mis je zo ook waardevolle informatie. Door zelf deel te nemen aan evenementen op Facebook, hoor je meer en weet je meer. “Een goede verkenner is meer waard dan een generaal” (Sun Tsu).

Als hooligans er zijn ben je te laat

Als eerste moet Project X in fasen opgedeeld worden. Elke fase vraagt om een andere wijze van optreden via de sociale media. Er zijn drie fasen geweest zijn bij de rellen in Haren.

1. De engagement-fase (3 weken tot de dag voor X)

Het evenement is op Facebook geplaatst. Vrienden melden zich aan.
Vrienden van vrienden melden zich aan.
Media berichten over het evenement. Vrienden spreken uit dat ze er ook echt heen zullen gaan en fantaseren via Facebook en Twitter over hoe het zal zijn en wat ze er gaan doen.
Hooligans merken het evenement op.
De aanmeldingen via Facebook raken viraal en worden meer en meer verspreid.
Influencers (social media persoonlijkheden met veel vrienden / volgers) promoten het evenement.

2. De voorbereidingsfase (De dag voor en de dag van Project X)

Vriendennetwerken maken online plannen over hoe, wie, wat, en waar ze er heen zullen gaan.
Taken worden verdeeld.
De sociale druk om te gaan wordt groter.
Hooligans scheppen op over de schade die ze zullen aanrichten en uiten dreigementen. Steeds meer meldingen ontstaan via andere sociale media dan Facebook.
Journalisten zoeken contact met deelnemers.
Deelnemers zijn onderweg en coördineren hun ontmoetingsplaatsen.
Men is online op zoek naar last minute informatie over activiteiten.
Hooligans vertrekken pas als ze zeker weten dat er een ‘voldoende’ grote menigte aanwezig is, hiervoor gebruiken ze ‘verkenners’ ter plaatse.

3. De aanwezigheidsfase (Starttijd Project X)

Deelnemers arriveren en proberen elkaar op te zoeken.
Meer offline dan online contact tussen deelnemers.
Mobiele netwerken vallen uit.
Opgelaten en onzeker gevoel onder deelnemers.
Aanwezige menigte reageert op geruchten en mensen lopen achter elkaar aan
zonder duidelijk doel. Verveling slaat toe en baldadig gedrag ontstaat.
Hooligans arriveren en verkennen de aanwezigheid en sterkte van politie en ME.
Hooligans kiezen positie en laten geweld escaleren.
Menigte raakt in paniek.
Meelopers denken ongestraft mee kunnen doen en gaan los.

Wanneer fase 3 eenmaal bereikt is, kun je als overheid via sociale media niet veel meer doen. Wat velen zich niet realiseren, is dat het mobiele netwerk in Haren er tijdens de rellen helemaal uit lag. Dus geen Facebook, Twitter of Whatsapp meer. Geen bereik betekent geen communicatie. Dat geldt vooral voor de hooligans. De communicatienetwerken van de politie en hulpverleningsdiensten zijn wel beschikbaar. Dat is een operationeel voordeel. Op dat moment is er geen verschil meer met een ‘gewone’ risicovoetbalwedstrijd. Proactief op de sociale media aanwezig zijn, heeft dan ook geen zin meer. De menigte reageert enkel nog op directe prikkels en vooraf bedachte plannen. Politie en ME moeten dan ook handelen in het moment.

Monitoring van de sociale media en diverse fora kan dan nog wel een bruikbare aanvullende informatiebron zijn. Soms komen er toch nog berichten via het haperende netwerk door. Die monitoring moet dan ook in het commandocentrum zelf plaatsvinden zodat informatie direct geverifieerd en eventueel in handelen vertaald kan worden. Het inventariseren, analyseren en handelen via sociale media moet dan ook vooral in fase 1 en 2 uitgevoerd worden.

Ok,wat te doen in fase 1 en 2?

Per fase kunnen politie, justitie en de lokale overheid – aanvullend op de al in draaiboeken opgenomen acties – veel doen. Ik noem de 7 meest effectieve en direct realiseerbare acties in willekeurige volgorde.

1. Taggen is aanspreken

De meeste Nederlandse hooligans zijn al met naam en gezicht bekend bij politie en justitie. In diverse grote steden worden deze hooligans voorafgaand aan een risicowedstrijd persoonlijk bezocht door agenten om ze te melden dat ze in de gaten gehouden worden. Met die tactiek worden goede resultaten behaald. Ook bij bekende ‘warlords’ in oorlogsgebieden werkt dit. Zo’n tactiek kan ook op Facebook uitgevoerd worden. Bijvoorbeeld door voorafgaand aan een evenement bekende hooligans te ‘taggen’ op Facebook. De digitale variant van langsgaan dus.

Bijna alle content op Facebook kan getagd worden. Tekst, personen, foto’s. De getagde persoon krijgt een melding dat hij of zij getagd is en door wie. Of deze tag wel of niet geaccepteerd wordt maakt niet uit. Voor dit taggen kan een profiel of Fanpage (bijvoorbeeld een ‘Wij houden u in de gaten’-Fanpage) aangemaakt worden. Taggen kan landelijk of regionaal uitgevoerd worden.

2. De politie is je ‘vriend’

Een variant op taggen is een vriendschapsverzoek sturen. Ook daarbij wordt het signaal ‘we hebben je in de gaten’ duidelijk afgegeven. De werking is preventief.

3. Facebook-checkpoint (‘Checkpoint F’)

Scan de sociale media continu op het risico-evenement en nodig derden uit om het risico-evenement te melden. Creëer hiervoor een Checkpoint Fanpage op Facebook.
Op deze Fanpage kunnen vervolgens checkpoint-evenementen aangemaakt worden van risico-evenementen. Zo had er een Facebook Checkpoint Project X Haren kunnen zijn. Hierop kan aangegeven worden welke maatregelen genomen worden. Ook kan vanuit die Fanpage op het prikbord van het risico-evenement zelf gepost worden. Voordeel daarvan is dat door deze ‘engagement’ men beter op de hoogte gehouden wordt van activiteiten op de pagina en gelijk een signaal af geeft.

Bij vredesoperaties worden checkpoints altijd op strategische en duidelijk herkenbare plaatsen neergezet. Ze geven de lokale bevolking vertrouwen en schrikken terroristen af.

4. Meer blauw op Facebook

Geen operatie kan een blijvend succes worden zonder de hearts and minds van de lokale bevolking. De aanwezigheid van de overheid op sociale media zal in eerste instantie als bedreigend of belerend ervaren worden. Ongetwijfeld zal er direct veel kritiek komen uit de hoek van de die hard social media-fanatici en goeroes. Zij beschouwen het internet als hun domein. Het overtuigen van deze ‘fanatici’ heeft geen zin. Beter is het om eerst de grote stille gemeenschap op internet aan te spreken. Dat moet vooral niet belerend, maar constructief zijn. Duidelijk vertellen wat de bedoelingen zijn. Vraag om tips en adviezen om deze doelstellingen te bereiken. Wees ultraduidelijk en -transparant in de bedoelingen en handel daar naar. Het gaat immers om het veiligstellen van de positieve zaken van internet. Laat een ervaren communicatiebureau hierbij adviseren.

5. Twitteraccounts voor evenementen

Op het moment dat een risico-evenement is geïdentificeerd, moet daar ook een specifiek twitteraccount voor aangemaakt worden. Via het evenement zelf en de media moet dit account zo vroeg mogelijk bekend gemaakt worden. Met name in fase 2 en indien mogelijk in fase 3 kan dit communicatiekanaal gebruikt worden om de meerderheid van goedbedoelende bezoekers te informeren. Zo kan gemeld worden waar eventuele alternatieve festiviteiten zijn of hoe de politie en ME opereren. Ook kunnen tips verspreid worden over bijvoorbeeld hoe te handelen als je onverhoopt tussen de relschoppers terecht komt of hoe je foto’s van hooligans kan maken en delen. Ook kunnen samenscholingen van hooligans op weg naar het evenement direct gemeld worden. Melden via dit kanaal dat het feest niet door gaat zal zeker niet werken. Zie ook het effect van de oproepen van burgemeester Bats van Haren. Die werkten helaas averechts.

6. The Matrix

De agenten in burger waren in Haren bijzonder succesvol bij het identificeren en oppakken van hooligans. Op Facebook en Twitter kan dit natuurlijk ook. Zo kunnen bekende hooligans gevolgd worden. Mocht het zo zijn dat er alternatieve, minder publieke communicatiemiddelen zoals Ping of Whatsapp gebruikt worden, dan kunnen de ‘Matrix’ agenten toch aangesloten blijven.

7. Social media war room

Op landelijk en/of regionaal korpsniveau is operationele social media-capaciteit en -kennis nodig. Hiervoor moeten vaste mensen beschikbaar zijn. Essentieel is dat er medewerkers met grondige kennis en vaardigheden van social media worden ingezet. Medewerkers die alle hoeken en gaten maar vooral ook de trends op social media kennen. Rechercheurs met een cursusje Facebook en Twitter kunnen dit echt niet. Wel zal zo’n ‘war room’ onder toezicht van een Officier van Justitie moeten staan. Dit om het juiste juridische kader te bewaken en voor een snelle ‘verwerking’ van de opgepakte hooligans. De belangrijkste taak van de war room is het verzamelen van informatie en het analyseren daarvan. Daarnaast kan men hier de andere 6 tips organiseren en coördineren. Zo zullen de medewerkers de conversatie via de Fanpages kunnen uitvoeren. De bezetting van dit crisiscentrum moet flexibel zijn. Multinationals zoals KLM werken ook al met dit soort schaalbare crisiscentra.

Als laatste

Zijn deze tips volledig? Absoluut niet. Kunnen ze een herhaling van Haren voorkomen? Misschien. Vragen ze een grote investering? Nee. Alle tips, met uitzondering van tip 7, kosten niets! Een social media crisiscentrum (war room) kan met 4 à 5 man al effectief bezet worden. Extern inhuren kan ook. Maak de verbinding met het bedrijfsleven. De investering staat al helemaal in geen verhouding tot de door de inwoners van Haren geleden materiële en immateriële schade.

Kom op overheid word wakker, neem het initiatief en stap in!

Over de auteur:

Arjan Terpstra is voormalig beroepsofficier, digitaal strateeg, eigenaar van EvoBuzz consultancy en directeur van online media bureau Radyus.